EN   FR
claraVista



Case Study

Identifier les parcours de développement client pour un acteur majeur du luxe

Mieux comprendre les parcours naturels des clients pour booster les parcours les plus générateurs de fidélité

Le Challenge

1 —

Des changements significatifs dans la clientèle locale suite au Covid, poussant les équipes CRM à challenger leur connaissance client historique, notamment sur ce qu’est un client fidèle aujourd’hui

2 —

Une volonté de faire grandir la valeur client en développant une catégorie de produit clé pour la marque, le Prêt-à-Porter

Les Questions Clés

1 —

Quels sont les parcours de mes clients aujourd'hui (notamment entre catégories) et comment deviennent-ils fidèles à ma marque ?

2 —

Quels clients ont-ils le plus de chance d’évoluer vers le Prêt-à-Porter, et quelles actions mettre en place pour faciliter cette conversion ?

L'approche

1 —

La première étape a été de définir des segments clients en fonction de leur maturité vis-à-vis de la marque, afin de comprendre leur niveau d’engagement, leurs caractéristiques, etc.

2 —

Ensuite, nous avons analysé l’ensemble des parcours entre ces segments, pour voir comment les clients évoluent naturellement au sein de la marque, et notamment entre les catégories de produit

3 —

Pour terminer, nous avons identifié les parcours les plus importants à développer, et défini les actions à mettre en place afin de permettre aux équipes CRM et boutique de booster les comportements les plus générateurs de fidélité

Les Résultats

1 —

Une meilleure compréhension de ce qui caractérise un client fidèle aujourd’hui, et notamment de ce qui permet à un client de devenir multi-catégories

2 —

Une feuille de route claire sur les actions à mettre en place côté CRM et Boutique pour booster la fidélité client sur des populations identifiées comme à fort potentiel

Au cœur du sujet

La clé du sujet était d’offrir à la fois une vision exhaustive de la clientèle sur les différents niveaux de fidélité existant aujourd’hui, mais surtout d’aider l’équipe CRM à identifier les populations à adresser de façon prioritaire, permettant ainsi une meilleure allocation des efforts du CRM et des vendeurs là où ils auraient le plus fort impact pour la marque.